Ouvrir la porte à une nouvelle expérience client dans le prêt-à-porter et les cosmétiques
Avec la réouverture des magasins, la nécessité de rassurer les clients et d’assurer une propreté stricte et une distanciation sociale a conduit les retailers à repenser l’expérience en magasin, en particulier pour les catégories de ventes ultra tactiles (high-touch) comme le prêt-à-porter et la beauté.
L’amélioration des capacités omnicanales peut convaincre les clients qui hésitent encore à passer beaucoup de temps dans les magasins, mais ils expérimentent également de nouveaux protocoles et technologies dans le magasin pour rendre l’expérience d’achat plus discrète, mais toujours personnelle.
Les enseignes du prêt-à-porter ont adopté de nouveaux protocoles pour garantir que les cabines d’essayage soient désinfectées après chaque client et que tous les vêtements essayés mais non achetés soient séparés, nettoyés à la vapeur et mis en quarantaine pendant 24 heures.
Les magasins de chaussures devront fournir des chaussettes à usage unique pour que les clients puissent essayer chaque paire de chaussures.
Les retailers de produits de beauté ont également apporté des changements importants pour contourner les restrictions. L’utilisation de testeurs a été traditionnellement le principal moyen pour les magasins ou comptoirs de produits de beauté d’échanger avec les clients, mais ils doivent aujourd’hui trouver d’autres moyens de vendre.
Une option pour les comptoirs de beauté est d’utiliser des badines à usage unique pour aider les clients à échantillonner les nuances; aux comptoirs de parfum désormais seul l’assistant de magasin pourra spritzer la bouteille. Sephora encourage les assistants de magasin à aider les clients à utiliser les outils de réalité augmentée virtuelle de l’enseigne pour sélectionner des produits dans le magasin.
D’autres marques de beauté ont recours à des consultations virtuelles individuelles, tandis que Kiehl’s peut se fier aux profils détaillés de ses clients pour vendre des recharges et des produits destinés aux types de peau et aux routines de beauté des clients.
La nouvelle réalité du commerce de détail accélèrera sans aucun doute la nécessité d’intégrer les technologies numériques dans le parcours d’achat traditionnel. Avec les nouvelles exigences de distanciation, les clients sont plus susceptibles d’utiliser des applications telles que la réalité augmentée, les files d’attente virtuelles, les visites en magasin sur rendez-vous, les achats personnels virtuels et les chats en direct en tête-à-tête.
Les clients visiteront les magasins moins fréquemment, mais lorsqu’ils le font, ce sera avec un objectif et une intention de dépenser un montant plus important. En fait, le retailer français Galeries Lafayette a rapporté que si le trafic en magasin est plus faible, ceux qui entrent dans le magasin dépensent plus.
Les retailers peuvent soutenir davantage ces nouveaux comportements d’achat en créant une expérience en magasin sans contact et en prenant en charge les capacités omnicanales comme le paiement en libre-service, le click&collect et le drive-piéton (récupération à la porte du magasin en bordure de rue).
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