La omnicanalidad promete un futuro más brillante para las tiendas

El futuro del retail hoy parece más brillante de lo que se temió una vez, incluso para las tiendas físicas, y ello es gracias a la omnicanalidad.

El investigador de mercado GfK informó un crecimiento medio de 1,4% en las ventas minoristas de la UE-28, mientras que un nuevo estudio de IHL Research muestra un crecimiento del 4,2% en Estados Unidos. También informó un aumento neto de 4,000 aperturas de tiendas para 2017 en los EE.UU., y que para cada cierre de tienda, ha habido 2,7 aperturas.

Los clientes de todo el mundo han abrazado omnichannel minorista, y para los minoristas que optan por abrazarlo, los números sugieren que abre un mundo de oportunidades de crecimiento para ellos.

Un estudio de Havas Paris este año encontró que más del 70% de los consumidores quieren que los productos sean igualmente accesibles en línea y en la tienda. Ese número salta al 82% para los 18-24 años de edad.

Mientras tanto, un reciente estudio de ibi Research de 300 empresas minoristas de Europa central muestra que incluso en mercados maduros, los minoristas están adoptando un modelo de negocio omnichannel. 40% indicaron que ya usaban las capacidades de omnichannel, y el 32% planean invertir en esta área en los próximos tres años. La mitad de los encuestados espera generar ventas e ingresos adicionales como resultado directo de sus estrategias omnichannel.

La omnicanalidad es algo más que el eCommerce

Para muchos, las ventas de comercio electrónico han hecho una contribución significativa a su crecimiento global. Sin embargo, la omnicanalidad no se limita a tener tecnología para realizar compras a través de canales. Los clientes esperan que sus interacciones sean sin fisuras y auténticas, sin importar cuándo, dónde o qué tipo de canal utilicen.

A pesar del temor a la deshumanización, los avances en la tecnología digital están ayudando al sector minorista a identificar y comprender las emociones de los consumidores de manera más efectiva, ayudándoles a ofrecer más auténticas interacciones con los clientes y satisfacer sus necesidades.

Las herramientas de gestión de datos de clientes pueden utilizarse para recopilar las preferencias pertinentes, desde estilos y actividades favoritas a datos demográficos, historial de compras y hábitos de consumo, todo lo cual puede ayudar a las marcas a crear interacciones más sofisticadas para ganar la lealtad de sus clientes. Eventos especiales, exclusividad e incluso tomar en causas sociales son varias maneras que las marcas están encontrando para interactuar con sus clientes.

 ¿Qué estrategia elegir?

Omnicanalidad también significa que los minoristas pueden elegir qué estrategia funciona mejor para ellos. Starbucks, por ejemplo, anunció que cerrará su tienda en línea el próximo mes, presumiblemente porque su experiencia en la tienda sigue siendo la manera más efectiva de conectarse con sus clientes. Seguirán aprovechando otras capacidades de omnichannel, como la aceptación de pagos móviles, tarjetas de fidelización y de regalo, y la gestión de inventario / cadena de suministro.

Las estrategias de omnicanalidad ya no son sólo opcionales, sino un componente clave del éxito en la venta al por menor hoy en día. Los minoristas que no integran sus canales en línea y fuera de línea corren el riesgo de ofrecer una experiencia fragmentada del cliente que a su vez puede llevar a una reducción en las ventas.

Para que una solución omnicanal sea sostenible a largo plazo, los minoristas necesitan una tecnología completamente integrada, sin interrupciones y en tiempo real que se extiende a través de todos los procesos y funciones empresariales. Afortunadamente, la tecnología para hacer que eso suceda es fácilmente accesible para los minoristas dispuestos a usarlo.