Los minoristas se acercan a los compradores online con clienteling remoto
Los minoristas están teniendo un interés creciente por el clienteling remoto como método efectivo para cerrar la brecha entre experiencias de compra online y offline. Al combinar videochat, clienteling, entrega a domicilio y capacidades BOPIS, el clienteling remoto proporciona a los compradores una experiencia de cliente contactless, que es particularmente importante en estos tiempos inusuales, mientras mantiene los beneficios de la interacción personal.
El Clienteling remoto está ganando tracción porque ofrece lo que no puede ofrecer una transacción online tradicional: habilita a los vendedores a conectar con los compradores utilizando un vídeo chat en vivo para cultivar la relación cara a cara e impulsa la posibilidad de repetir la compra, incluso cuando no pueden verse en persona. Esto puede ser debido a que al comprador no le parezca conveniente visitar la tienda o a que, debido al confinamiento reciente, la tienda se encuentre cerrada.
La marca de ropa para niños Petit Bateau, que acaba de reabrir sus tiendas en Francia, ha actualizado la conocida idea “Click and Collect” con un servicio de compra mediante una videoconferencia-asistida, denominado “Call and Collect”, en virtud del cual el cliente llama a una tienda y el vendedor le muestra al cliente la colección en la tienda por medio del vídeo chat. El pago es realizado por medio del móvil y el cliente puede buscar su pedido en la tienda o recibirlo en casa.
La cadena minorista del Reino Unido, John Lewis, ofrece un servicio de guardería virtual. Las mujeres que aspiran a ser madres reservan una vídeo llamada gratis de una hora con uno del equipo de “asesores infantiles” para recibir consejos imparciales y una lista de compra personalizada que se envía vía email al cliente.
Reflejando su énfasis en la atención personal, los minoristas de moda de lujo estaban entre los primeros en explorar los servicios personales virtuales. Harvey Nichols ofrece un servicio de “Pregunta a un experto” que permite a sus vendedores realizar una transmisión en vivo desde la tienda, enviar fotos de las colecciones más recientes y ofrecer asesoramiento a medida a clientes con preguntas más complicadas como qué ponerse para una entrevista.
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