Les Retailers Adoptent le Click-and-Collect Pour Battre le Challenge du Dernier Kilomètre

Alors que davantage de transactions se font en ligne, la livraison du dernier kilomètre continue d’imposer de gros défis aux pures retailers en ligne. À cet égard, les magasins devraient avoir un avantage inhérent lors de l’exécution des commandes en ligne. Ils ont déjà une infrastructure logistique efficace en place pour reconstituer leurs magasins et un réseau prêt à l’emploi de points de collecte – leur réseau de magasins.

Ainsi, le coût marginal de l’exécution des commandes d’achat en ligne et de retrait en magasin (click-and-collect) pour les détaillants traditionnels devrait être minime. Mais un bon click-and-collect n’est pas aussi facile qu’il y paraît au premier abord. Les retailers doivent disposer de bons systèmes de gestion des stocks afin de gérer avec précision les stocks et garantir une collecte rapide dans leurs magasins de détail.

Aujourd’hui, les clients attendent non seulement des retailers qu’ils proposent des services de click-and-collect, mais ils s’attendent également à de la rapidité.

Lorsqu’il s’agit de répondre aux commandes en ligne, la référence est bien sûr fixée par Amazon. Le géant en ligne offre à ses membres Prime une livraison gratuite le lendemain sur plus de 10 millions d’articles, et il peut offrir une livraison de deux heures sur une gamme d’articles beaucoup plus réduite dans certaines villes américaines.

Aux États-Unis, plus de 82% des ménages sont abonnés à Amazon Prime, et Amazon dépense plus chaque année pour la réalisation – un montant phénoménal de 40 milliards de dollars en 2019 – car il considère la réduction des délais de réalisation comme une arme compétitive.

Sans surprise, la plupart des retailers ont du mal à réduire l’écart avec Amazon en ce qui concerne la vitesse d’exécution des commandes en ligne. Selon une enquête réalisée par Ampersand Commerce, seulement 33% des retailers proposent désormais le click-and-collect le lendemain ou plus tôt, et seulement 17% peuvent offrir la livraison le même jour.

Utilisation de l’inventaire en magasin

Le moyen le plus rapide et le plus rentable du click-and-collect est d’utiliser l’inventaire en magasin pour exécuter les commandes en ligne. Si le système montre que le magasin choisi par l’acheteur a du stock, le retailer doit être en mesure de promettre au client que le produit peut être retiré le même jour, de préférence en quelques heures – le temps nécessaire à un vendeur de localiser le produit dans le magasin et de le préparer pour la collecte.

Si le magasin choisi n’a pas de stock mais qu’un magasin à proximité en a, le client peut être prêt à se déplacer un peu plus loin pour récupérer l’article dans un autre magasin. Ou peut-être le retailer devra-t-il organiser un transfert entre magasins et promettre au client que le produit sera disponible dans les 24 heures dans le magasin choisi.

L’utilisation de l’inventaire du magasin pour exécuter les commandes en ligne devrait donner aux magasins physiques un avantage en termes de vitesse et de coût par rapport aux pures retailers en ligne.

Cependant, si le système montre qu’aucun magasin n’a actuellement de stock, le click-and-collect devient plus compliqué pour un magasin physique. Si le produit doit être envoyé d’un entrepôt central ou d’un centre de distribution au magasin local et que ce processus prend plus d’un jour ou deux, le retailer perd son avantage de vitesse sur ses concurrents.

Cela ne conduit pas nécessairement le client à aller ailleurs, car la recherche montre que de nombreux consommateurs choisissent le click-and-collect non pas pour la vitesse mais pour la commodité qu’il offre. Selon une enquête de Barclaycard, 42% des acheteurs britanniques disent qu’ils utilisent BOPIS parce qu’ils sont absents pendant la journée. Donc, cela ne les dérange pas d’attendre un jour ou deux pour la commodité de pouvoir entrer dans le magasin au moment où ils choisissent de retirer la commande.

Pour découvrir comment utiliser BOPIS pour offrir une expérience client exceptionnelle, lisez notre article de blog précédent.