Les plus grands retailers utilisent l’innovation pour lutter contre la disruption numérique

Tant que les consommateurs continueront à se rendre dans les magasins , les retailers continueront à y investir. Un récent rapport du cabinet de recherche Altitude Group a pour objectif de comprendre comment les grands détaillants tentent de réagir aux perturbations numériques en utilisant l’innovation et les défis qui en découlent.

Les habitudes et les comportements d’achat des consommateurs d’aujourd’hui sont très différents de ceux d’il y a deux décennies, mais la mentalité et la culture de nombreux retailers traditionnels ont eu du mal à s’adapter au rythme des changements.

« Même s’ils savent que l’innovation est la solution, comment innover, exécuter de manière cohérente et évoluer continue à échapper à beaucoup d’entre eux », indique le rapport.

Pourquoi tant de retailers jadis prospères ont-ils du mal à innover ? Le rapport identifie cinq raisons principales :

1. Ils ne comprennent pas leurs clients. Selon Altitude, seules 35% des entreprises interrogées avaient cartographié le parcours client.
2. Ils manquent d’expertise numérique. Non seulement les dirigeants du retail ne comprennent pas le comportement de leurs clients, mais ils ont du mal à comprendre le potentiel de la transformation numérique ;
3. Ils n’investissent pas dans l’innovation, alors que leurs concurrents oui. Parce qu’ils ne comprennent pas leurs clients et manquent d’expertise numérique, leurs efforts pour être « innovants » échouent souvent. Le rapport indique que la culture d’aversion au risque des détaillants traditionnels est un facteur important ici ;
4. Ils sont endettés. Les détaillants traditionnels ont un engrenage opérationnel élevé, de sorte qu’une chute relativement faible des ventes peut entraîner des pertes pour des activités auparavant rentables. Pire encore, de nombreuses chaînes de distribution sont surchargées de dettes.

Alors, qu’est-ce que les retailers innovants font différement des autres ? Le rapport affirme qu’ils ont appris à penser comme un client en évolution et connecté, et concentrent leurs innovations et leurs expériences sur ce client. Plus précisément, voici les quatres grandes lignes :

1. Ils cartographient le parcours client pour créer une expérience multicanale cohérente. Ils ne supposent pas savoir ce que le client veut : ils étudient les vrais clients et comment ils utilisent les canaux hors ligne et en ligne pour identifier les points de contact qui doivent être améliorés – ou sont totalement absents ;
2. Ils font des recherches approfondies pour comprendre le client. L’objectif est de penser comme le client :collecter des données, investir dans des études de marché et embaucher du personnel dédié à l’analyse et à la compréhension des données des consommateurs ;
3. Ils privilégient les parcours connectés par rapport aux parcours. De nombreux détaillants craignent d’aliéner leurs « clients traditionnels ». En revanche, les détaillants innovants privilégient les initiatives visant à offrir une expérience supérieure aux clients du numérique et du mobile , ce qui se traduira souvent par une meilleure expérience en magasin.
4. Ils exploitent des laboratoires d’innovation pour explorer les stratégies futures du retail. Ceux-ci sont configurés en dehors des opérations quotidiennes du détaillant pour faciliter l’exploration de nouveaux concepts pouvant être testés et évalués rapidement. À certains égards, elles fonctionnent comme des start-ups mais elles ont besoin d’un soutien de haut niveau de la part de l’équipe dirigeante du détaillant pour réussir, estime le rapport.

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