El futuro del retail fusiona el mundo físico y el digital
La digitalización del retail está derribando barreras, ha salido de las pantallas de nuestros dispositivos para entrar de lleno en la experiencia física. Hoy en día los consumidores buscan nuevas experiencias en las tiendas que combinen lo mejor de los dos mundos.
¿Cómo encontramos el equilibrio para que lo digital se integre en la experiencia física sin resultar intrusivo?
Buscando la personalización tanto a nivel cliente como a nivel tienda.
Ya sabemos que, en la apertura de un nuevo punto de venta físico, las tres normas son: localización, localización y localización. Algo que no cambia a la hora de diseñar la experiencia.
Así como adaptamos la arquitectura del interior de la tienda al formato del local ,también debemos hacerlo con la experiencia del cliente, en tiendas más pequeñas un probador virtual puede sentirse invasivo o, en tiendas más grandes, no te bastará con un solo punto de autopago.
Algunos retailers ya se han atrevido a lanzar sus propuestas.
En Toys “R” Us Iberia está “prohibido no tocar” buscando fomentar la interacción de los clientes con los productos en un nuevo concepto de tienda que, a sus vez, combina experiencias más digitales. Navegación digital a través del surtido de la tienda, realizar pedidos online, autopago o incluso probadores interactivos.
Desde la capital, WOW y Zara nos hablan de la experiencia phygital con sus dos últimas aperturas con reserva de citas y toda la tecnología disponible con una clara intención de fusionar la experiencia física con la digital.
Quizás uno de los grandes retos para una integración sin fricciones lo encontramos a la hora de organizar la parte más operacional, es decir, que la preparación de los pedidos, los puntos de recogida para pedidos online o los buzones para devoluciones automáticas no afecten a la imagen de marca o ocupen una parte demasiado grande del espacio.
El futuro habla de tiendas dinámicas, espacios que puedan rediseñarse y adaptarse rápidamente a cualquier cambio en las necesidades de los usuarios. Un buen ejemplo lo encontramos en la cadena de juguetes Camp en Estados Unidos. Tiendas con zonas adaptadas para la organización de eventos o áreas de descanso en las que tomarte un café para fomentar el sentimiento de pertenencia e impulsar la creación de comunidades.
Quizás ha sido la llegada del Metaverso la que ha puesto las pilas al retail más tradicional, pero hay expertos que ya predicen que los minoristan más exitosos en el futuro acabarán contratando a especialistas en el diseño de videojuegos y computación espacial para diseñar sus tiendas.
El futuro del retail es más polivalente que nunca.
En los últimos dos años hemos visto la tienda reinventarse como un almacén de apoyo a la cadena de suministro y ahora, como un espacio en el que disfrutar más allá de la compra. Un lugar donde las marcas pueden transmitir sus valores a sus clientes influyendo en la fidelización y alargando el lifetime value de cada uno de ellos.
