El futuro de la experiencia de compra pasa por la hiper-personalización
Aunque el comercio online ha trabajado duro para mejorar su customer journey, la tienda física sigue teniendo las de ganar si es capaz de adaptarse y transformar la experiencia de compra a través de la hiper-personalización, apoyándose en herramientas como el clienteling que buscan transformar compradores anónimos en clientes fieles y ofrecerles un trato individualizado.
Según Accenture, el 91% de los consumidores afirman que se sienten más cómodos comprando marcas que conocen, con las que se identifican y que les ofrecen mejores ofertas y recomendaciones. Está claro que el concepto de personalización no es nuevo, pero la mayoría de retailers aún no han aprovechado todo su potencial.
Según un estudio elaborado por RIS news, el 64% de los encuestados apuntan la personalización de la experiencia de cliente como prioridad número uno en 2021.
La hiper-personalización es una extensión, una evolución de la personalización más tradicional que normalmente se basaba en una segmentación de mercado. La hiper personalización profundiza en los datos buscando una segmentación individualizada.
Para ello, necesitamos conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes.
Los retailers tienen a su disposición multitud de datos que llegan desde los diferentes puntos de interacción con sus clientes y pueden usarlos para personalizar tanto su oferta de producto como el contenido y las experiencias que les ofrecen. ¿Lo ideal? conseguir una personalización en tiempo real.
Un buen ejemplo es Starbucks, la cadena americana de cafeterías usa los datos de su app de fidelización para entender las necesidades y las preferencias de cada cliente. Con esta información se envían correos personalizados a los clientes con ofertas que son realmente relevantes para ellos.
Combinando la experiencia presencial, que es mas personal y cercana, con las herramientas adecuadas los minoristas podrán reconquistar a un consumidor cada vez más digital que puede llegar a limitar la interacción en tienda física a la recogida de sus compras online.
La experiencia de compra personalizada
Hay varias tecnologías que ayudarán a los minoristas a mejorar su ROI y a atraer más clientes a su tienda física ofreciéndoles una experiencia cada vez máspersonalizada.
Desde apps que permiten a los consumidores disfrutar de sus descuentos y sistemas de puntos en todos los canales, pasando por técnicas de clienteling como la recomendación automática de productos para fomentar la venta cruzada o hasta las soluciones más avanzadas de inteligencia artificial aplicada al retail y expositores interactivos.
Es vital tener datos correctos y actualizados de los clientes para poder diseñar una experiencia de cliente hiper personalizada, y los clientes son más propensos a compartir sus datos si saben que gracias a ellos mejorará su experiencia de cliente.
Recoger toda la información posible para que al entrar en la tienda se le activen descuentos especiales según sus últimas compras en la app o que todas las tiendas tengan el historial completo de compras para saber las preferencias de cada cliente son algunas de las estrategias que pueden devolver a los compradores a la tienda física.
Una vez más el truco está en conocer al cliente y ponerlo en el centro de la estrategia.
👉Descubra cómo BUT, cadena minorista francesa líder en muebles y decoración de hogar, ha mejorado la experiencia de cliente en la tienda gracias al uso de clienteling y mire el video a continuación para obtener más información sobre las capacidades de clienteling de Openbravo POS.
