Toys ‘R’ Us Et Disney : Le Conte De Deux Retailers

Nouveauté, 1 Nov 2018: Toys “R” Us Iberia s’associe avec Openbravo pour la transformation omnicanale de ses 60 magasins en Espagne et au Portugal. Plus de détails: Note de Presse.

La vision d’allées interminables, avec des jouets empilés jusqu´au plafond et des politiques de «prix bas quotidiens» chez Toys ‘R’ Us, a été l’expérience infantile de base dans toute l’Amérique pendant plus de quatre décennies.

Mais comme beaucoup d’autres grands commerces, Toys R Us a lutté pour trouver le bon équilibre dans l’ère omnicanal et a déposé une demande de protection contre la faillite. Accablé par un endettement excessif, Toys ‘R’ Us n’a pas été en mesure de s’adapter assez rapidement à des changements radicaux dans l’industrie du commerce de détail.

Ironiquement, Toys ‘R’ Us a été l’un des premiers grands retailers à voir venir la menace posée par Internet, mais il a fait une erreur fatale dont il ne s’est jamais remis. En 2000, à l’apogée de la bulle Internet, il a conclu un accord exclusif avec Amazon pour vendre des jouets sur le site Web d’Amazon. Mais l’arrangement a finalement échoué, et Toys ‘R’ Us n’a jamais été en mesure de rattraper le retard qu’il a perdu sur Amazon en matière de commerce électronique. De plus, son réseau de magasins a continué de se débattre avec des problèmes d’inventaire aussi récemment qu’en 2016.

Le monde omnicanal privilégie les magasins plus petits, plus agiles et basés sur l’expérience qui ne sont pas seulement high-tech, mais surtout, high-touch. Le récent recours à la faillite de l’entreprise illustre le fait que les retailers doivent combiner leurs capacités technologiques et leurs magasins à maigre pour atteindre l’excellence opérationnelle dans le commerce de détail omnicanal

Le point tournant

Toys ‘R’ Us a finalement investi dans une initiative omnicanale intégrée de bout en bout en 2014 et a nommé son premier CIO en 2016. Aujourd’hui, leur site Web comprend une gamme d’options omnicanales incluant une interface mobile, des méthodes de paiement souples, listes, cartes-cadeaux et garanties à bas prix. La société a également mis en place le programme de fidélisation Rewards ‘R’ Us, qui permet de personnaliser les offres, de générer du trafic en magasin grâce à des événements exclusifs et d’améliorer la gestion du cycle de vie des produits.

Il offre maintenant des options d’exécution omnicanale, y compris la livraison gratuite, les retours par la poste et les options d’achat en ligne pick-up en magasin (BOPIS – buy online pick up in store). Et quatre magasins ont piloté des kiosques numériques à allées infinies qui permettaient aux clients d’acheter des articles et de les récupérer à l’entrée du magasin – aucune ligne de caisse ! – ou de les faire livrer.

Tous ces changements ont poussé Toys ‘R’ Us dans la bonne direction, mais ils n’ont pas abordé le changement fondamental du commerce de détail suscité par le mouvement omnicanal.

Le pivot

Avec une stratégie omnicanal intelligente en place, Toys ‘R’ Us n’a tout simplement plus besoin de tout cet espace. Jusqu’à présent, les magasins étaient optimisés pour les transactions de conduite, mais maintenant que la transaction peut arriver n’importe quand, les emplacements physiques doivent se concentrer sur ce qui ne peut pas être fait en ligne, comme créer des relations, offrir des services, résoudre des problèmes. , et augmenter les ventes.

Le magasin Disney, par exemple, teste un nouveau magasin prototype dans plusieurs endroits qui promet d’introduire un peu de Disneyland dans le magasin, avec des projections en direct de Main Street Parade, des interactions entre personnages et des lignes de produits personnalisables et des collaborations de marque. Vous avez envie d’un sac Mickey Mouse Coach ou d’une soupière Le Creuset Beauty-and-the-Beast?

Avec une stratégie omnicanale appropriée et une logistique en place, il n’est pas surprenant que Toys ‘R’ Us ait décidé de réduire la taille et de re-concevoir ses magasins pour qu’ils soient plus expérimentés. Il prévoit d’utiliser la technologie de la réalité augmentée, par exemple, dans le but de rendre les quelque 1 600 magasins du détaillant plus interactifs.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’excellence opérationnelle, consultez notre webinaire (en anglais) : Atteindre l’excellence opérationnelle dans le commerce de détail omnicanal