Comment la technologie peut aider les retailers à fidéliser leur clientèle ?

Les clients ne viennent plus d’un seul canal, les retailers d’aujourd’hui doivent écouter tous leurs canaux pour vraiment connaître leurs clients et se connecter avec eux pour savoir comment et quand les contacter.

Il est clair que la base de la loyauté est la confiance, quelque chose qui n’est pas facile à obtenir et qui est facile à perdre. Pour générer une confiance durable, nous devons établir un lien avec les consommateurs et leur montrer que nous les comprenons et que nous sommes là pour eux, en créant une proximité qui ne dépend pas uniquement d’une remise.

Une étude de Mediapost et de l’Association Espagnole du Marketing montre que seuls 8% des consommateurs espagnols sont fidèles à une marque, ce qui pose la question suivante : Comment les retailers peuvent-ils fidéliser leurs consommateurs ?

Il existe autant de stratégies que de marques et de produits, mais elles ont toutes un dénominateur commun : la cohérence. Être cohérent avec le message et continuer à parier sur votre propre identité dans tous les canaux de communication et interactions avec nos clients.

Programmes de fidélité

La mise en place d’un bon système de fidélisation vous aidera à vous rapprocher de vos clients fidèles et à mieux les comprendre, offrant des données précieuses pour renforcer et adapter votre stratégie de fidélisation.
Si vous ne disposez pas encore d’un programme de fidélité clair, voici les principaux piliers sur lesquels fonder votre stratégie :

• Connaître ses clients. C’est un point essentiel. Il faut pour cela avoir accès à des informations détaillées sur vos clients et analyser en permanence ces données, afin d’adapter les conditions et les avantages de votre programme au fil du temps.
• Programmes à plusieurs niveaux. Adaptez votre programme à différents groupes de clients avec des niveaux ou des catégories adaptés à leur profil d’acheteur qui les motiveront à passer au niveau suivant.
• Offrir un avantage clair à vos clients, quelque chose qui est facile à comprendre et qui a une réelle valeur pour eux. Vous pouvez compter sur la technologie pour connaître leurs besoins réels et trouver cet avantage.
• Aller au-delà des avantages économiques. Aujourd’hui, les clients attendent bien plus que de simples avantages économiques. Pensez à leur offrir des avantages émotionnels et sociaux.

Les réseaux sociaux comme outil de fidélisation

Le marketing des réseaux sociaux n’est plus une option, c’est une nécessité et encore une fois, votre marque est la clé.

Il est important que vos consommateurs puissent s’identifier à votre produit ou service, mais il est tout aussi important qu’ils aient le sentiment d’en faire partie.

Créez des liens en encourageant la création de contenu par vos clients, en partageant leurs histoires et leurs expériences, en les associant à vos lancements… créez une communauté. Le sentiment d’appartenance est un excellent outil de fidélisation et le plus fort de tous.

Expérience en magasin

La fidélité ne s’arrête pas à la partie en ligne et aux réseaux sociaux. Même si le processus d’achat commence en ligne, les consommateurs chercheront à vivre en magasin une expérience liée à celle qu’ils ont vécue en ligne et à celle qu’ils perçoivent à travers vos réseaux sociaux.

Pour augmenter la fréquentation des magasins et fidéliser les clients, les enseignes devront se concentrer sur un service client personnalisé et les expériences d’achat immersives qu’attendent leurs clients. Pensez à l’adoption de solutions telles qu’un point de vente mobile, équipé de fonctionnalités Clienteling pour offrir un service amélioré aux clients partout dans le magasin, ou une combinaison de différentes technologies telles que l’affichage numérique, les smart mirrors, les cabines d’essayage virtuelles et la réalité augmentée.