Les retailers se rapprochent des acheteurs en ligne avec le clienteling à distance
Le clienteling à distance intéresse de plus en plus les retailers afin de combler efficacement l’écart entre les expériences d’achat en ligne et hors ligne. En combinant le chat vidéo, le clienteling , la livraison à domicile et le click&collect, le clienteling à distance offre aux acheteurs une expérience client sans contact physique, ce qui est particulièrement important en ces temps inhabituels, tout en conservant les avantages d’une interaction personnelle.
Le clienteling à distance gagne du terrain en offrant ce qu’une vente eCommerce conventionnelle ne peut pas: cela permet aux vendeurs de se connecter aux acheteurs à l’aide d’un chat vidéo en direct pour cultiver des relations individuelles et augmenter la possibilité de renouveler l’acte d’achat, même lorsqu’ils ne peuvent pas se rencontrer en personne. Cela est dû au fait que le client ne trouve pas pratique de visiter le magasin ou, comme dans le récent confinement COVID-19, parce que les magasins sont fermés.
La marque française de vêtements pour enfants Petit Bateau, qui vient de rouvrir ses magasins en France après le confinement, a actualisé le concept du Click&Collect avec un service d’assistance à la vente par vidéoconférence, baptisé le «Call and Collect», dans lequel le client appelle un magasin et l’assistant commercial guide le client à travers la collection en magasin via le chat vidéo. Le paiement s’effectue sur le smartphone et le client peut retirer la commande en magasin ou la faire livrer à domicile.
La chaîne de magasins britannique John Lewis propose un service d’aide virtuelle dans lequel la future mère peut réserver un appel vidéo gratuit d’une heure avec l’une des équipes de “conseillers en puériculture” pour recevoir des conseils et une liste de naissance personnalisée, envoyée par e-mail au client.
En gardant l’accent sur l’attention personnelle, les retailers du prêt-à-porter haut de gamme ont été parmi les premiers à explorer les services personnels virtuels. Harvey Nichols propose le service «Demandez à un expert» qui permet à ses commerciaux de diffuser en direct depuis l’atelier, d’envoyer des photos des dernières collections et d’offrir des conseils personnalisés aux clients sur des questions spécifiques, telles que quoi porter lors d’une interview.
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