Les retailers se preparent a la gestion des retours en vue d’un deconfinement progressif

Dans le monde post-COVID, la plupart des retailers reconnaissent qu’une plus grande partie de leurs ventes proviendra de la vente en ligne, mais cela signifie également gérer un volume de retours plus élevé, ce qui posera de nouveaux défis pour les retailers dans leurs magasins, et entrepôts.

Les retailers savent depuis longtemps que les taux de retour du canal en ligne sont plus élevés, notamment dans le cas du prêt-à-porter ils peuvent être de 40% ou plus. Même lorsque les magasins rouvriront après le confinement, il est probable que certains acheteurs hésiteront encore à entrer dans les magasins. Peut-être vont-ils choisir de continuer à pratiquer la distanciation sociale ou se méfieront-ils de toucher des produits exposés que d’autres acheteurs auront pu toucher, ce qui sera particulièrement problématique pour les magasins de vêtements et de chaussures, par exemple.

Quelles que soient les raisons pour éviter les magasins, les retailers devront renforcer leur canal en ligne s’ils ne veulent pas perdre de ventes et de clients, ce qui signifie se préparer à gérer un plus grand volume de retours avec des procédures sans friction pour les acheteurs, mais aussi rentable pour les retailers.

Sans friction pour les clients et économique pour les retailers

Jusqu’à présent, le moyen le plus rentable de gérer les retours était de permettre les retours en magasin (BORIS-Buy online return in store), ce qui permettait aux retailers d’économiser sur les frais d’expédition inversés et les acheteurs recevaient des remboursements plus rapides. Mais les clients les plus prudents ne voudront pas retourner les marchandises en magasin tant qu’ils ne se sentiront pas suffisamment en sécurité. Et pour ceux qui s’aventurent dans les magasins, les retailers devront opérer à des capacités inférieures et dans le respect des directives de distanciation sociale.

Entre-temps pour garantir moins de friction, de nombreux retailers proposent des délais de retour plus longs pour encourager les ventes en ligne pendant le confinement. Les Galeries Lafayette, par exemple, ont prolongé leur politique de retour à 60 jours, tandis qu’IKEA étend son délai de retour à une année entière.

Rendre le processus de retour rentable dépendra de la capacité des retailers à s’adapter aux défis liés à l’augmentation du volume des retours.

Nouveaux défis : traitement de volumes plus élevés, sécurité des entrepôts et revente

Le premier défi consiste à trouver suffisamment de travailleurs pour traiter rapidement les retours. Comme les retailers ont été contraints de fermer leurs magasins et de libérer une grande partie de leurs employés, de nombreux entrepôts ont réduit leurs effectifs. À mesure que le volume des retours augmente, leur traitement et l’émission des remboursements seront probablement retardés jusqu’à ce qu’il y ait davantage de personnel travaillant dans les entrepôts.

Deuxièmement, les retailers devront adapter leurs opérations pour assurer la sécurité des employés et la distanciation sociale. Par exemple, lorsque le détaillant de prêt-à-porter britannique NEXT a rouvert ses entrepôts pour ses opérations en ligne, la société a espacé les postes de travail et mis en place de nouveaux systèmes et passerelles à sens unique, ce qui signifie que les employés n’auront pas à se croiser aussi souvent.

Le troisième défi est de savoir comment revendre les marchandises retournées. Le coronavirus qui cause le COVID-19 peut vivre plusieurs jours sur les surfaces, il n’est donc pas facile de revendre certains articles manipulés par d’autres consommateurs, et des précautions supplémentaires devront probablement être prises.