L’avenir de l’expérience client est l’hyper-personnalisation

Si le commerce en ligne a beaucoup amélioré son parcours client, le magasin physique a toujours le dessus lorsqu’il est capable d’adapter et de transformer l’expérience client grâce à l’hyper-personnalisation, en s’appuyant sur des outils comme le clienteling qui cherchent à transformer les acheteurs anonymes en clients fidèles et à leur offrir un attention individualisée.

Selon Accenture, 91% des consommateurs déclarent qu’ils se sentent plus à l’aise d’acheter des marques qu’ils connaissent, auxquelles ils s’identifient et qui offrent de meilleures offres et recommandations. Il est clair que le concept de personnalisation n’est pas nouveau, mais la plupart des retailers n’ont pas encore exploité tout son potentiel.

Selon une étude réalisée par RIS news, 64% des personnes interrogées désignent la personnalisation de l’expérience client comme la priorité numéro un en 2021.

L’hyper-personnalisation est une extension, une évolution de la personnalisation plus traditionnelle qui était normalement basée sur la segmentation de marché. L’hyper-personnalisation plonge dans les données à la recherche d’une segmentation individualisée.

Pour cela, nous avons besoin de connaître en profondeur chacun de nos clients.
Les enseignes ont à leur disposition une multitude de données qui proviennent de différents points d’interaction avec leurs clients et ils peuvent les utiliser pour personnaliser à la fois leur offre produits, les contenus et les expériences proposées. L’idéal? obtenir la personnalisation en temps réel.

Un bon exemple est Starbucks, la chaîne américaine de cafés utilise les données de son application de fidélisation pour comprendre les besoins et les préférences de chaque client. Avec ces informations, des e-mails personnalisés sont envoyés aux clients avec des offres qui les concernent vraiment.

En combinant l’expérience en face à face, plus personnelle et proche, avec les outils adaptés, les retailers pourront reconquérir un consommateur de plus en plus digital qui pourra limiter l’interaction en magasin à l’encaissement de ses achats en ligne.

L’expérience client personnalisée

Il existe plusieurs technologies pour aider les retailers à améliorer leur ROI et à attirer plus de clients dans leurs magasins en leur offrant une expérience de plus en plus personnalisée.

Des applis qui permettent aux consommateurs de profiter de leurs remises et systèmes de points sur tous les canaux, des techniques de clienteling comme la recommandation automatique de produits pour favoriser les ventes croisées ou encore des solutions IA les plus avancées appliquées au retail et aux exposants interactifs.

Il est vital d’avoir des données clients correctes et à jour afin de concevoir une expérience client hyper-personnalisée, et les clients sont plus susceptibles de partager leurs données s’ils savent que cela améliorera leur expérience client.

Collecter un maximum d’information pour que des remises spéciales puissent être activées au moment d’un nouvel achat, en fonction de son historique d’achat, et s’assurer que tous les magasins ont accès à l’historique complet et connaissent les préférences de chaque client ; ce ne sont là que quelques-unes des stratégies qui peuvent être utilisées pour amener votre client à revenir plus souvent en magasin.

Encore une fois, l’astuce consiste à connaître le client et à le mettre au centre de la stratégie.

👉Découvrez comment BUT, l’une des principales chaînes françaises d’ameublement et décoration intérieure, a amélioré l’expérience client en magasin grâce au clienteling mobile en lisant l’étude de cas. Pour en savoir plus sur les capacités clienteling d’Openbravo POS, visitez notre site Web.