Comment utiliser le click-and-collect pour offrir une meilleure expérience client

Dans un monde où les frontières entre le commerce physique et le commerce en ligne sont de plus en plus floues, le click-and-collect est devenu une offre essentielle pour tous les retailers qui souhaitent offrir une meilleure expérience client.

Selon une étude menée par RIS News, le click-and-collect arrive en tête de liste des fonctionnalités orientées vers le client dont les retailers pensent avoir besoin pour offrir une «expérience intelligente de magasin du futur», 85% d’entre eux citant le click-and-collect comme important – voir le graphique.

Le click-and-collect, s’est avéré être un grand succès auprès des acheteurs et un moyen pour les magasins traditionnels de lutter contre les pures retailers en ligne. Selon une enquête réalisée par Barclaycard, 68% des acheteurs au Royaume-Uni choisissent de récupérer en magasin leurs commandes faites en ligne.

Le click-and-collect est une solution gagnant-gagnant pour les clients et les retailers. Les clients aiment la commodité et les économies réalisées, tandis que pour le retailer réalise des économies sur les coûts de livraison et peut également augmenter ses revenus.

Le click-and-collect booste les ventes

Selon l’enquête Barclaycard : parmi les retailers qui proposent le click-and-collect, 34% ont enregistré une augmentation des ventes en magasin. En effet, 85% des clients qui utilisent le click-and-collect disent acheter des articles supplémentaires lorsqu’ils sont en magasin.

De plus, 77% des retailers affirment que proposer le service de retrait dans leur magasin a l’avantage supplémentaire de réduire les volumes de retour, ce qui leur évite de payer le traitement des remboursements et le réapprovisionnement des marchandises.

Pour les clients, la rapidité d’exécution est l’un des avantages du click-and-collect, mais ils apprécient également la commodité.

Selon Barclaycard : 42% des consommateurs disent qu’ils comptent sur les services du click-and-collect parce qu’ils sont absents pendant la journée. Au lieu d’attendre une livraison à la maison, les consommateurs peuvent choisir un jour et une heure qui leur conviennent pour aller au magasin pour récupérer leur commande.

Donc, même si vous ne pouvez pas battre Amazon sur les délais de livraison, vous devez au moins vous assurer que votre offre click-and-collect soit mise en place autour de la commodité.

Cela signifie rendre la zone de pick-up facilement accessible, de préférence à l’avant du magasin, ou dans une zone où il est facile pour les clients d’entrer et de sortir, sans avoir à traverser un dédale d’allées. Si vous installez des casiers dédiés, c’est encore mieux car les clients peuvent récupérer la commande au moment de leur choix et sans avoir à attendre qu’un vendeur les aide.

Le click-and-collect fonctionne mieux pour les articles petits et légers. Si vous vendez des articles lourds ou encombrants comme les meubles, les appareils électroménagers et le bricolage, vous devez y penser à deux fois.

Vous devez aussi vous assurer que le site Web fournit aux clients des informations sur les dimensions ou le poids de l’emballage ; ou peut-être déciderez-vous que certains articles ne conviennent pas au click-and-collect, ou qu’ils ne peuvent être récupérés que dans un véhicule et à certains moments.
Si vous ne le faites pas, vous pourriez voir un client en train de transporter un téléviseur de 42 pouces dans l’escalator de votre magasin un samedi après-midi en période de pointe !

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’offrir une excellente expérience client? Regardez notre webinaire à la demande, « Comment exceller dans l’économie de l’expérience retail » ou faites un tour du produit aujourd’hui.