La Mejor Práctica Para Devoluciones De La Tienda Y Cómo Puede Ayudar Openbravo

Permitir que un cliente devuelva un producto no es un favor, sino una oportunidad de mostrar la excelencia en el servicio al cliente y la oportunidad de aumentar las ventas. Esto debe ser entendido por todos los empleados en una organización minorista, pero la realidad es lamentablemente a menudo diferente.

Tomemos un ejemplo. Compró un dispositivo electrónico, una calculadora, en una tienda. Después de una semana deja de funcionar para que llame al centro de llamadas del minorista. Se le indica que lo devuelva a la tienda donde lo compró. Lamentablemente, ahora estás en una ciudad diferente. Usted le preguntó al centro de llamadas si puede devolverlo a una tienda diferente. La respuesta es no”. Su primera interacción post-venta ya está agria.

Cuando finalmente regresas a la ciudad donde compraste el producto, vuelves a visitar esa tienda. Dentro de la tienda, te acercaste a la caja registradora más cercana. El asociado en el punto de venta no puede ayudarlo y lo señala en la dirección del servicio de atención al cliente.

Después de permanecer en línea por más de 20 minutos, el asociado de servicio al cliente le dice que la calculadora no puede ser devuelta. Usted disputa esto y eventualmente su caso se eleva a un ejecutivo de servicio al cliente senior. Esta persona realiza algunas consultas y finalmente le informa que su producto puede ser devuelto y que le entreguen una nota de crédito.

Todo el proceso ya ha tomado más de una hora y mucha energía. Tomas la nota de crédito y saliste de la tienda como un guerrero que ganó una guerra pero perdió una batalla. Mientras salías, te prometiste a ti mismo que no volverías a comprar nada en esta tienda.

Una experiencia agria para el cliente

Esta experiencia me ha sucedido recientemente. Entonces, ¿Qué pasó?

Después de todo, el minorista tenía una política de devolución perfecta, y lo hicieron todo bien. El personal estaba bien entrenado y nunca olvidaron sonreír. Aún así, perdieron un cliente, posiblemente para siempre.

Ahora imagina la misma historia que se desarrolla de esta manera. Encuentra el problema en la calculadora y llama al centro de llamadas. El representante del centro de llamadas lo identifica con su número de teléfono y lo saluda con su nombre. Ella revisa su historial de compras e identifica el producto que compró. Ella revisa la política de devolución adjunta al producto, que dice 100% de devolución dentro del período de garantía. Ella le ofrece dos opciones: puede ir a la tienda más cercana a donde se encuentra ahora, o puede programar una hora para que la calculadora defectuosa sea recogida por un servicio de mensajería y el dinero se cargará a su tarjeta o e- billetera.

Usted decide devolverlo a una tienda cercana. Entras en la tienda y devuelves el producto al primero hasta que lo veas. El asociado en la caja registra el código de barras e inmediatamente le emite un comprobante que puede usar dentro de los próximos 100 días.

Usted está encantado con el eficiente servicio al cliente, por lo que decide usar el cupón de inmediato para comprar una calculadora de marca diferente. Y mientras está en la tienda, recuerda que su hijo necesita un nuevo teléfono móvil, por lo que realiza una compra adicional: la oportunidad de aumentar la venta

Cómo mejorar la experiencia

Lo que necesita para hacer realidad este escenario es una solución integrada de administración minorista en la que el POS esté conectado a la oficina administrativa. Cuando compro el producto, el asociado ha eliminado mi número de teléfono y nombre, por lo que el CRM está integrado a su TPV. Eso significa que cuando llamo al centro de llamadas, puedo identificarme fácilmente.

Como se puede acceder a los datos maestros del producto desde el CRM, el representante puede llamar instantáneamente la política de devolución del producto. Y debido a que la administración del inventario se administra de forma centralizada y todas las tiendas están conectadas, fue fácil ofrecerle al cliente dos opciones fáciles. Como resultado, el cliente está encantado.

Así, salgo de la tienda, con probabilidad de volver de nuevo!