5 ejemplos de experiencia de compra inmersiva en el retail

La capacidad de ofrecer una experiencia de compra inmersiva a sus clientes en las tiendas, se convertirá en el futuro en un factor diferencial para aumentar la fidelidad y rentabilidad de los minoristas. Así se desprende del estudio de Gartner “Predicts 2023: Immersive Stores Are a Critical Focal Point For Retail Profitability”.

Según Gartner, hasta 2025 los márgenes brutos de los minoristas de moda que trabajen con múltiples canales, caerán hasta 10 puntos porcentuales desde los niveles de 2022, obligándoles a buscar nuevas formas para optimizar la rentabilidad de sus operaciones. Una disminución, que aunque con distintos porcentajes, puede también esperarse en otros verticales que han experimentado los últimos años un importante crecimiento en sus ventas online.

En esta búsqueda de mayor rentabilidad, la vuelta a las tiendas se considera una de los principales objetivos, a la vista del aumento progresivo de los costes del eCommerce, que hacen de las tiendas hoy el canal más rentable.

Para aumentar las visitas a las tiendas, los minoristas deberán centrarse en ofrecer el tipo de experiencias de compra ricas e inmersivas que sus clientes esperan, mientras siguen también mejorando la experiencia online para reducir sus costes. 

¿Qué entendemos por una experiencia de compra inmersiva?

Una experiencia inmersiva es una experiencia multisensorial, habilitada por una combinación de interacciones que crean valor intuitivo y emocional para el usuario. Estas interacciones se pueden presentar de distintos modos:

• Interfaces planas, por ejemplo con el uso de pantallas táctiles interactivas.
• Interfaces naturales, de voz, espaciales, basadas en gestos, auditivas u olfativas
• Realidad extendida, como 3D, aumentada, virtual o mixta.

Las experiencias inmersivas aportan a los minoristas beneficios diferenciales frente a una experiencia de compra tradicional: aceleran la decisión de compra, mejoran los ratios de conversión, reducen el número de devoluciones y aumentan de fidelidad de los clientes.

Pero si hoy se habla mucho de experiencias inmersivas, lo es sobre todo referidas al uso de tecnologías de realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR), en escenarios que suponen sumergir a las personas en entornos digitales 3D, con el uso habitual de dispositivos como cascos o gafas virtuales. A pesar de ello, la AR y la VR siguen siendo tecnologías que aún no se han adoptado a escala en este tipo de escenarios. Principalmente por desafíos tecnológicos que las tecnologías 5G y Edge computing parece ayudarán a superar.

Revisaremos a continuación 5 ejemplos de escenarios o tecnologías que habilitan este tipo de experiencias.

Aplicaciones móviles: Way finding y probadores virtuales

 Una aplicación AR es una excelente manera para que los minoristas ofrezcan una experiencia de compra mejorada a los clientes desde la comodidad de sus teléfonos inteligentes. Muchos minoristas ya incorporan AR en sus aplicaciones. Un ejemplo conocido es el caso de minoristas de muebles y decoración como IKEA.

Otro caso de uso hoy también conocido es el de las aplicaciones que indican el camino para encontrar un producto en la tienda (way finding), como el caso de Mark & Spencer en Reino Unido, con el lanzamiento el año pasado de List & Go.

Pero hoy conocemos otros ejemplos:

• Probador de ropa virtual: un caso también ya muy conocido con minoristas de moda o deportivos como Nike, con su herramienta Nike Fit ya lanzada en 2019, o Walmart, más recientemente tras la adquisición de Zeekit.
• Probador virtual de maquillaje: minoristas como Douglas ofrecen dentro de su app la posibilidad de probar virtualmente sus productos de maquillaje. Otros como la empresa catalana de productos de cosmética MartiDerm, utiliza un espejo inteligente que en pocos segundos ofrece un diagnóstico del estado de la piel y realiza una propuesta de tratamiento personalizado, basándose en la tecnología de actiMirror.

Espejos y probadores inteligentes

Movámonos ahora a una tienda de moda en la que un cliente elige dos prendas para probarse virtualmente con un espejo inteligente. Mientras sostiene cada artículo, el espejo muestra las distintas opciones de talla y color de cada producto, junto con información de stock disponible

Una red ultrarrápida 5G podría permitir los requisitos de datos masivos para el mapeo volumétrico para obtener una vista ajustada de 360 ​​° del cliente con cada prenda. El espejo podría acceder a grandes archivos de datos desde servidores perimetrales y redes de entrega de contenido a través de 5G, para poder presentar más información en tiempo real.

Desde el propio espejo, el cliente podría solicitar una nueva talla a un asociado o incluso realizar la compra y el pago.

Aunque no es un tipo de escenario muy frecuente, a lo largo de los últimos hemos conocido experiencias de distintos minoristas. Uno de los casos recientes, el de H&M en sus tiendas COS en Estados Unidos, en las que los espejos al margen de actuar como probadores virtuales ofrecen también recomendaciones de estilo personalizadas.

Personal Shoppers

La pandemia dio protagonismo a este tipo de servicio, ante la imposibilidad de los compradores para visitar las tiendas físicas. Un servicio que para muchos clientes que aún hoy por distintos motivos no pueden acercarse a las tiendas, supone una alternativa muy conveniente.

Así, opciones básicas como las de mantener una llamada telefónica o una conversación en whatsapp con un asistente en tienda mientras el cliente navega por la web en su domicilio, pueden ver ampliadas sus posibilidades gracias a las capacidades ofrecidas por tecnologías como el 5G.

Este es precisamente uno de los ocho escenarios dentro del programa Piloto 5G Catalunya en 2022 cuyas conclusiones se presentaron en la última edición del MWC. Una iniciativa liderada por Cellnex Telecom y Masmóvil, cofinanciada por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) e impulsada por Red.es. En este caso de uso, en el que interviene el Mercado de la Boquería en Barcelona, el objetivo es enriquecer la experiencia de compra online mediante el uso de realidad aumentada para vendedor y comprador.

La red 5G diseñada y desplegada por Cellnex ofrece uso masivo de datos con servidores Mobile Edge Computing (MEC) que garantizan una latencia mínima, permitiendo así conectar en tiempo real al comprador, a través de múltiples dispositivos, con un personal shopper que recorre los puntos de venta del mercado.

El uso de 5G facilita la experiencia del usuario, inmersiva y personalizada, a través de la solución tecnológica Augmented Reality Personal Shopper. La aplicación permite a los compradores virtuales seleccionar en tiempo real desde sus dispositivos (PC, tableta, teléfono móvil) productos concretos de los puestos de venta del mercado y obtener información adicional sobre los mismos con realidad aumentada, además de conversar —si lo creen conveniente— con el personal shopper o el responsable del comercio.

Experiencia de compra sensorial: olfato y gusto

Concepto realmente disruptivo presentado en el pasado Mobile World Congress (MWC) de Barcelona al que pude asistir este año.  Se trata de una experiencia olfativa mediante la tecnología de la empresa AirParfum, una propuesta impulsada por la empresa Puig.

En la demostración del MWC, tras crearnos nuestro propio avatar, este se desplazaba por 6 lugares de Barcelona: la playa de la Barceloneta,  la Rambla, el Park Güell, la calle Petritxol, el Camp Nou y la basílica de Santa Maria del Mar.  Y en cada lugar el usuario puede oler una fragancia. Si estos olores le gustaban al usuario, la máquina estudiaba qué sabor se ajustaría más a sus preferencias, a modo que, en la segunda experiencia, aportaría uno u otro gusto en forma de chocolate.

En la segunda parte los usuarios se colocan unas gafas de realidad virtual para irrumpir en un mundo digital donde un bombón, diseñado por los hermanos Roca, seduce a los participantes de esta aventura sensorial. Para la ocasión, los reconocidos chefs prepararon dos mil bombones de tres sabores distintos para que inmersos en un mundo digital los usuarios pudieran saborear el chocolate y disfrutar de la interacción.

Hologramas

Otro tipo de tecnología de tipo realidad extendida (XR o Extended Reality) cuyo potencial puede desbloquearse con el avance de las tecnologías 5G y edge computing. El uso de hologramas, con contenidos en tiempo real o a modo de videos, ofrece a los minoristas una variedad de casos de uso en las tiendas, tales como clases maestras, formación para asociados, o presentaciones 3D de los productos, entre otros ejemplos.

Minoristas como H&M han empezado también a utilizarlos, con el uso de equipos holográficos del fabricante Proto en una de sus tiendas en Nueva York. En este caso el objetivo era fomentar el movimiento y promocionar su nueva marca H&M Move.