Los retos del Click and Collect
Ante un consumidor que quiere reducir el contacto y prefiere comprar online, el Click and Collect es la opción reina para aquellos que no pueden, ni quieren, esperar al repartidor y buscan opciones más flexibles que se adapten mejor a su estilo de vida.
A pesar de ser una opción de entrega que ya se estaba introduciendo en el mercado, la pandemia ha hecho que su implantación se acelere sorprendiendo a muchos retailers que han visto cómo la tecnología que usaban no estaba lista para esta nueva necesidad del mercado.
Según un estudio realizado por Retail System Research, el 53% % de los retailers han encontrado obstáculos a la hora de implantar un sistema de Click & Collect por no tener una plataforma tecnológica que estuviera preparada para ello.
La diferencia en la facilidad de adaptación de su plataforma entre los minoristas “líderes” (aquellos que logran incrementar sus ventas más que el promedio del sector) y los más rezagados es notable. En este segundo grupo, el 59% ha experimentado dificultades en comparación con el 47% de minoristas que están en la cabeza del pelotón.
Otra área en la que los líderes destacan es en la capacidad de sustituir los artículos que no están disponibles en el momento de la preparación de un pedido Click & Collect.
Según RSR, este es un componente importante para la satisfacción del cliente en un momento en que las cadenas de suministro han sufrido interrupciones. Los retailers líderes están en una mejor posición para implantar Click and Collect y realizar sustituciones inteligentes gracias a las inversiones realizadas y al disponer de una tecnología más moderna.
Además del reto tecnológico que supone un cambio en el sistema de las entregas, los equipos humanos también se han tenido que reajustar para cubrir las nuevas necesidades de los consumidores.
Nuevas contrataciones o relocalización de empleados han sido algunos de los retos a los que han tenido que enfrentarse muchos retailers.
Modalidades de Click and Collect
En el vasto universo del Click and Collect podríamos agrupar las diferentes propuestas en dos grandes grupos, BOPIS (Buy Online Pickup in Store) y BOPAC (Buy Online Pickup at Curbside).
Dependiendo del tipo de producto que se haya comprado, los consumidores optarán por un servicio u otro. Mientras que para artículos pequeños y medianos sigue liderando la recogida en tienda, para productos más grandes los clientes prefieren recogerlo en el exterior de la tienda y colocar sus compras directamente en el maletero.
Esto supone un reto no solo a nivel de personal y seguimiento de las entregas, sino también condiciona la localización de la tienda ya que necesitará disponer de un espacio en el que los coches puedan pararse y proceder a la recogida.
¿Cómo pueden los retailers evaluar los pros y contras de un BOPIS / BOPAC?
Es complicado. Nadie tiene una bola de cristal y lo más complicado es tener predecir si esta tendencia se mantendrá en el tiempo o es algo pasajero.
Los consumidores son los dueños y señores de sus decisiones y cambios en sus hábitos de compra y los retailers no pueden perder oportunidades de venta por no estar suficientemente preparados.
Hoy en día, podemos ver como los primeros retailers que abrazaron el sistema de entrega Click & Collect han tenido buenos resultados y están al frente de su competencia que no ofrece esta posibilidad a sus clientes.
La tendencia del contactless retail nació por una necesidad clara de contención de la pandemia, pero los consumidores han visto las ventajas que les ofrecen soluciones como el click and collect en su día a día.
Ahorrarse colas y la libertad de comprar un producto desde cualquier sitio y recogerlo cuando más nos convenga son las claves de un nuevo modelo de entrega que difícilmente se desvanecerá en un futuro a corto o medio plazo.
