Survivre ou ne pas survivre, telle est la question du retail

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Le retail est traditionnellement l’un des secteurs qui évoluent le plus rapidement. Cependant, la pandémie a accéléré les changements à un rythme imprévisible, entraînés entre autres par une croissance exponentielle des ventes en ligne.

En 2020, selon Statista et sur la base des données du US Census Bureau, les ventes en ligne aux États-Unis ont atteint 14% du total retail, soit 792 milliards de dollars en valeur. En 2015, ce chiffre n’était que de 7,3 %, ce qui montre à quel point le online s’est accélérée ces dernières années et en 2020 en particulier.

Cette évolution vers les achats en ligne, avec l’émergence de nouvelles habitudes de consommation, et le besoin de nouveaux services fortement influencés par la distanciation sociale, ont contraint les commerçants à revoir et adapter leurs opérations dans un délai très court. La traditionnelle résistance aux changements et l’innovation de nombreux retailers a été mise de côté ; tous se sont rendus compte qu’ils étaient confrontés à une situation entièrement nouvelle mettant en danger la survie de leur business.

Changer et innover

L’omnicanal est au cœur de ces changements : devenu une priorité absolue, confirmant un besoin qui existait déjà avant la pandémie, mais qui est désormais plus urgent et vital.

Dans cette nouvelle réalité omnicanale, les magasins sont confrontés à de nouveaux scénarios qui les obligent à acquérir de nouvelles capacités. Le plus gros défi est certainement la mise en place d’un rôle totalement nouveau pour les magasins, celui de centre logistique pour la préparation des commandes.

Les enseignes doivent également proposer de nouvelles expériences d’achat, le nombre de visites en magasin et le temps passé dans les magasins ayant clairement diminué. La distanciation sociale causée par la pandémie est également un élément impactant, qui a donné lieu à de nouvelles pratiques probablement ancrées pour un certain temps. De nombreux retailers ont alors évalué de nouvelles options telles que les caisses en libre-service, le drive piéton (retrait devant le magasin) et d’autres options qui permettent des scénarios en magasin à faible contact.

Les retailers sont également confrontés à des changements radicaux dans les valeurs et priorités de leurs clients. Les nouvelles générations d’acheteurs attendent une plus grande responsabilité environnementale des marques. Ils attendent un partage de valeur et une collaboration, et souhaitent être davantage impliqués dans la création de nouveaux produits. La durabilité, la personnalisation, la co-conception et la co-création sont désormais des termes prédominants dans le lexique des retailers et ont un impact important sur les opérations retail.

Tous ces changements s’opèrent dans un environnement technologique de plus en plus complexe, avec l’émergence et l’incorporation d’un plus grand nombre d’innovations. Tout en offrant des avantages et des options supplémentaires aux retailers, les nouvelles technologies augmentent quotidiennement la complexité de leurs systèmes.

Face à cette situation, les retailers sont contraints de remplacer les systèmes existants et d’adopter de nouvelles solutions technologiques, qui doivent non seulement supporter une variété de scénarios de l’omnicanal déjà approuvés par d’autres enseignes du marché, mais aussi – et de manière critique – offrir un niveau de flexibilité jamais vue à ce jour. Cette flexibilité est nécessaire pour garantir une mise en œuvre et une introduction plus rapides des changements en quelques semaines au lieu de plusieurs mois, et pour simplifier les tâches critiques telles que l’intégration avec d’autres systèmes.

Survivre ou ne pas survivre

Cela permettra une évolution et une adaptation rapides à l’avenir, avec de nouveaux processus, moyens de paiement et canaux, soutenant ainsi le concept de résilience des entreprises, qui a été largement utilisé ces derniers mois. Vos systèmes hérités existants ne répondent pas bien à ces besoins. Face à cette situation, il n’y a qu’un seul choix réel. Pour reprendre et paraphraser William Shakespeare, survivre ou ne pas survivre, telle est la question.

Ce n’est pas un hasard si les enseignes qui ont reconnu très tôt la nécessité d’adopter le retail omnicanal ont affiché les meilleurs résultats pendant la pandémie. De nombreux retailers, réalisant l’importance de cette stratégie, sont aujourd’hui en train de se transformer eux aussi. Mais ceux qui ne font rien courent un réel risque de disparaître.

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(Cet article a été initialement publié par le Business Reporter le 7 juillet 2021 en anglais ici.)