¿Cómo puede ayudar la tecnología en la fidelización de clientes?

Construir y fomentar la fidelización de sus clientes es y continuará siendo un objetivo estratégico para los minoristas. Los clientes ya no llegan desde un solo canal, y hoy los minoristas deben estar atentos a todos sus canales para conocer realmente a sus clientes y conectar con ellos, para saber cómo y cuándo contactarlos.

Está claro que la base de la fidelización es la confianza, algo que no es fácil de conseguir y que, a su vez, es fácil de perder. Para generar una confianza que no se derrumbe necesitamos conectar con los consumidores y transmitirles que les entendemos y que estamos ahí para ellos, crear una cercanía que no dependa de tan solo un descuento.

Un estudio de Mediapost y la Asociación de Marketing de España muestra que solo el 8% de los consumidores españoles se declaran fieles a una marca lo que nos plantea la siguiente pregunta: ¿Cómo pueden los minoristas fidelizar a sus consumidores?

Estrategias hay tantas como marcas y productos, pero todas ellas tienen un denominador común: la consistencia. Ser coherente con el mensaje y seguir apostando por la propia identidad en todos los canales de comunicación e interacciones con nuestros clientes.

Programas de fidelización

Implementar un buen programa de fidelización te ayudará a acercarte a tus mejores clientes y entenderlos mejor, ofreciendo datos valiosos para reforzar y adaptar tu estrategia de fidelización. Si aún no tienes un programa de fidelización efectivo, aquí tienes los principales pilares sobre los que basar tu estrategia:

• Conocer a tus clientes. Esto es esencial. Requiere acceso a información detallada del cliente y análisis continuo de datos para ajustar las condiciones y beneficios del programa a lo largo del tiempo.
• Programas por niveles. Adapta tu programa a diferentes grupos de clientes con niveles o categorías que reflejen sus perfiles de comprador, con reglas y condiciones que les motiven a seguir comprando para pasar al siguiente nivel.
• Ofrece un beneficio claro a los clientes, algo que sea fácil de entender y que tenga un valor real para ellos. Para ello es posible apoyarse en la tecnología para entender sus necesidades reales y encontrar ese beneficio.
• Ir más allá de los beneficios económicos. Hoy los clientes esperan mucho más que simples beneficios económicos. Considera ofrecerles beneficios emocionales y sociales.

Redes sociales como herramienta de fidelización

El marketing en redes sociales ya no es una opción, es una necesidad y una vez más, tu marca es la clave.

Que tus consumidores se puedan sentir identificados con tu producto o servicio es importante, pero también lo es que se sientan parte de él.

Conecta fomentando la creación de contenido por parte de tus clientes, compartiendo sus historias y experiencias, haciéndoles partícipes de tus lanzamientos… crea una comunidad. El sentimiento de pertenencia es una gran herramienta de fidelización y la más fuerte de todas ellas.

Experiencia en tienda

La fidelización no se detiene en el canal online y de redes sociales. Aunque el proceso de compra se inicie en un canal digital, los consumidores buscarán una experiencia en tienda que esté conectada con la que tienen online y con la que perciben a través de tus redes sociales.

Para aumentar las visitas a las tiendas e impulsar la lealtad de los clientes, los minoristas deberán centrarse en brindar un servicio al cliente personalizado y el tipo de experiencias de compra ricas e inmersivas que esperan sus clientes. Esto puede verse facilitado por la adopción de soluciones tales como un TPV móvil, equipado con capacidades de clienteling para ofrecer un servicio mejorado a los clientes en cualquier lugar de la tienda, o con una combinación de diferentes tecnologías como señalización digital, espejos inteligentes, probadores virtuales y realidad aumentada.