Investir dans le traitement des commandes en magasin pour améliorer l’agilité et le service client

Les retailers investissent dans le Click & Collect et d’autres options de préparation en magasin telles que le drive-piéton pour offrir aux consommateurs un service rapide tout en réduisant les coûts d’exécution des commandes en ligne.

Les consommateurs veulent recevoir leurs commandes le plus rapidement possible et en raison des défis actuels de la chaîne d’approvisionnement, il est logique que les retailers utilisent les stocks du magasin pour exécuter les commandes en ligne dans la mesure du possible.
Par conséquent, la part du budget informatique en magasin consacrée à l’exécution omnicanale est passée de 19 % à 22 %; de plus en plus de retailers accordent la priorité aux investissements dans ce domaine, selon les dernières recherches de RSR Research.

On remarque une forte augmentation de la popularité de ces services avec 82% des retailers déclarant que les ventes réalisées à partir de leurs magasins ont augmenté au cours des 12 derniers mois. Un tiers d’entre eux font état d’augmentations de plus de 20 %.

Les retailers y trouvent de nombreux avantages et encouragent les clients à utiliser ces options d’exécution flexibles. Le principal avantage est clairement les économies de coûts, qui peuvent être importantes en particulier pour les petits retailers qui n’ont pas assez de volume pour négocier des remises avec les entreprises de logistique.

Alors que de plus en plus de consommateurs s’attendent à une livraison gratuite et rapide pour leurs commandes en ligne, grâce au précédent établi par Amazon Prime, les retailers qui tentent de répercuter les coûts de traitement des commandes en ligne à partir d’un centre de distribution en facturant les clients pour la livraison n’ont pas vraiment de succès.

Service plus rapide

La préparation en magasin présente d’autres avantages. La rapidité est surement l’avantage que les acheteurs en ligne apprécient le plus et c’est un domaine où les magasins physiques ont un avantage intégré sur les retailers en ligne uniquement.

Selon le rapport de RSR Research, 29% des retailers interrogés déclarent que les commandes Click & Collect sont prêtes en moins de 30 minutes, avec un chiffre similaire pour le drive-piéton. Dans l’ensemble, la plupart des commandes sont prêtes à être récupérées en moins d’une heure.

Un service rapide est tout aussi important quand le consommateur est dans le magasin ou que sa voiture s’arrête au point de retrait. L’expérience d’achat globale peut être affectée négativement si le consommateur doit attendre longtemps pour récupérer ses articles, quelle que soit la rapidité avec laquelle la commande a été préparée.
Heureusement, les retailers l’ont compris et 67% déclarent que les consommateurs n’attendent pas plus de quatre minutes pour récupérer leurs commandes en ligne.

Selon RSR Research :

Le succès d’une stratégie d’exécution flexible dépend de la commodité et de la rapidité, et quel que soit le canal d’exécution en magasin qu’ils choisissent, une fois que le client est dans le magasin, les temps d’attente doivent être minimes.”

Un autre avantage du traitement en magasin est la vente complémentaire, que les acheteurs peuvent faire spontanément dans le magasin lorsqu’ils viennent récupérer leur commande en ligne. En fait, 41 % des retailers déclarent que la commande moyenne Click & Collect des acheteurs est augmentée de 1 à 2 articles lors du retrait.

Défis

Bien que les avantages de l’exécution en magasin soient nombreux, cela pose plusieurs défis, comme nous en avons discuté dans un blog précédent.

Le challenge le plus courant n’est pas lié à la technologie mais plutôt aux problèmes humains, mentionnés par 71% des personnes interrogées. Les pénuries de personnel et les temps de formation sur les procédures d’exécution en magasin affectent durement le retail

Un autre challenge est la précision des stocks, mentionnée par 27% des personnes interrogées, et le manque de technologie appropriée, qui affecte 18% ou près d’un retailer sur cinq.