Les défis du Click and Collect

Face à un consommateur qui souhaite réduire les contacts et préfère acheter en ligne, le Click and Collect est l’option reine pour ceux qui ne peuvent, ni ne veulent, attendre le livreur et recherchent des options plus flexibles qui s’adaptent mieux à leur mode de vie.

Bien qu’il s’agisse d’une option de livraison qui entrait déjà sur le marché, la pandémie a accéléré sa mise en œuvre, surprenant de nombreux retailers qui ont vu à quel point la technologie qu’ils utilisaient n’était pas prête pour ce nouveau besoin du marché.

Selon une étude réalisée par Retail System Research, 53% des commerçants ont rencontré des obstacles lors de la mise en place d’un système Click and Collect en raison de ne pas avoir une plateforme technologique qui y était préparée.

La différence dans la facilité d’adaptation de leur plateforme entre les retailers « leaders » (ceux qui parviennent à augmenter leurs ventes plus que la moyenne du secteur) et ceux qui sont à la traîne est notable. Dans ce deuxième groupe, 59 % ont connu des difficultés contre 47 % des commerçants qui sont en tête de peloton.

Un autre domaine dans lequel les leaders excellent est la capacité de substituer des articles qui ne sont pas disponibles au moment de la préparation d’une commande Click and Collect.

Selon RSR, il s’agit d’un élément important pour la satisfaction des clients à un moment où les chaînes d’approvisionnement ont subi des perturbations. Les principaux détaillants sont mieux placés pour déployer le Click and Collect et effectuer des substitutions intelligentes grâce à leurs investissements et à une technologie plus moderne.

Outre le défi technologique posé par une évolution du système de livraison, les équipes humaines ont également dû se réadapter pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs.

Les nouvelles embauches ou la relocalisation d’employés ont été quelques-uns des défis auxquels de nombreux retailers ont dû faire face.

Modalités Click and Collect

Dans le vaste univers du Click and Collect, nous pourrions regrouper les différentes propositions en deux grands groupes, BOPIS (Buy Online Pickup in Store) et BOPAC (Buy Online Pickup at Curbside).

Selon le type de produit acheté, les consommateurs opteront pour un service ou un autre. Alors que pour les articles de petite et moyenne taille, il continue de mener la collecte en magasin, pour les produits de plus grande taille, les clients préfèrent le récupérer à l’extérieur du magasin et placent leurs achats directement dans le coffre.

Cela représente un défi non seulement en termes de personnel et de suivi des livraisons, mais détermine également l’emplacement du magasin car il devra disposer d’un espace où les voitures pourront s’arrêter et procéder à la collecte.

Comment les retailers peuvent-ils évaluer les avantages et les inconvénients d’un BOPIS / BOPAC ?

C’est compliqué. Personne n’a de boule de cristal et le plus difficile est de prédire si cette tendance va se poursuivre dans le temps ou s’il s’agit de quelque chose de temporaire.

Les consommateurs sont maîtres de leurs décisions et des changements dans leurs habitudes d’achat, et les retailers ne peuvent pas perdre des opportunités de vente parce qu’ils ne sont pas suffisamment préparés.

Aujourd’hui, nous pouvons voir comment les premiers retailers qui ont adopté le système de livraison Click and Collect ont eu de bons résultats et sont en avance sur leurs concurrents qui n’offrent pas cette possibilité à leurs clients.

La tendance de la vente au détail sans contact est née d’un besoin évident de contenir la pandémie, mais les consommateurs ont vu les avantages offerts par des solutions telles que le click and collect dans leur vie de tous les jours.

L’économie des files d’attente et la liberté d’acheter un produit de n’importe où et de le récupérer au moment qui nous convient le mieux sont les clés d’un nouveau modèle de livraison qui ne s’effacera guère à court ou moyen terme.

👉Lisez l’étude de cas BUT pour en savoir plus sur la façon dont Openbravo a aidé ce retailer de meubles et de décoration à mettre en œuvre de nouveaux services omnicanaux tels que le Click and Collect, la livraison à domicile ou le drive piéton.