La emoción como pilar de la recuperación del retail
La mejor manera de entender cuáles son las mejores estrategias para la recuperación del retail es intercambiar ideas con expertos que lo viven en su día a día.
Esta semana he tenido la oportunidad de moderar una sesión con Alfonso Sebastián, vicepresidente de la Asociación Española de Retail, José Luis Perez, director de operaciones de Penteo y Ana López, directora de Retail en España en Value Retail en el marco del Retail Forum y quiero compartir con vosotros las conclusiones a las que se llegó sobre la recuperación del retail.
Puede que el retail haya vivido su año más difícil pero su esencia sigue más viva que nunca y no es otra que la emoción del proceso de compra. El retail es un generador de emociones y es vital saber cómo gestionarlas y promoverlas para emprender el camino de la recuperación.
La omnicanalidad es clave
En un momento de inseguridad y distanciamiento social hay que encontrar los canales adecuados para estar más cerca que nunca de los clientes y crear situaciones de confianza para que sigan sintiéndose especiales de una manera segura. La clave para los minoristas es conseguir llegar a su audiencia mediante todos los canales posibles y agilizar su presencia en los canales en los que aún no estén presentes.
No hay duda de que el futuro del comercio es online y cada vez veremos más iniciativas híbridas en las que la importancia de la conexión con el cliente será crucial.
A la hora de escoger qué tecnología puede ayudarte a conseguirlo es importante tener en cuenta los puntos fuertes de tu negocio para potenciarlos y direccionar correctamente tus esfuerzos. La resiliencia pasa, sobre todo, por nutrir los procesos en los que se encuentra el valor real de tu producto o servicio.
La flexibilidad es otro factor clave para la recuperación del retail, en momentos de grandes cambios la flexibilidad es un as en la manga de los minoristas. El Covid-19 ha normalizado situaciones como la firma digital, la desaparición del papel, el auto check out, o la tecnología en la nube.
Click and Collect ha recibido un gran impulso debido al Covid-19. Segun un estudio reciente de IHL, 45% de los minoristas encuestados están preparados para ofrecer Click and Collect en comparación con el 24% del año anterior.
El reto de la integración
Sin embargo, parece que el verdadero reto sigue siendo la integración de las tiendas como un eslabón más de la cadena de suministro o de preparación de pedidos para mejorar la experiencia de compra.
Una buena integración del on y del off permitirá a los minoristas ofrecer experiencias de calidad en todos sus canales sin que las tiendas acaben convirtiéndose en meros almacenes o showrooms.
En cuanto a las inversiones en tecnología el mensaje es claramente positivo. No solo se ha mantenido la inversión tecnológica si no que, en ciertos aspectos, hasta se ha incrementado. Ahora los minoristas estudian más en detalle las herramientas antes de implementarlas para optar por aquellas que puedan tener un impacto directo en las operaciones.
Es fundamental usar herramientas como la inteligencia artificial o las automatizaciones para tener un mayor conocimiento de los clientes y sus comportamientos trabajando la capacidad de predicción para mejorar el control y la optimización de los costes de inventario.
Hay tecnologías como las que se usan en las tiendas de autoservicio de Amazon que no están al alcance de todos pero el uso y aplicaciones de IA, AR y ML han aumentado mucho y se están normalizando a un ritmo impensable antes de la pandemia. La integración con voz o la compra con asistentes virtuales les dan la posibilidad a los minoristas de ofrecerle a sus clientes experiencias de compra interactivas y más personalizadas.
No podemos olvidar que a todos nos gusta sentirnos especiales. El retail físico es vida, es transmitir una emoción mediante una experiencia con un acercamiento muy humano en el que la tecnología bien aplicada tiene el poder de llevar el retail al siguiente nivel.
Un evento como Retail Forum es también el lugar ideal para conocer sobre las últimas tecnologías retail que permiten a marcas y minoristas afrontar con éxito los retos de los que se ha hablado a lo largo de las dos jornadas. Openbravo estuvo también presente y os comparto aquí enlaces a las tres demostraciones.
Demostración de Clienteling Móvil en Tienda
Demostración de OMS y Click and Collect
Demostración de Operaciones de Inventario en Tienda
👉🏼Se hablarán de las operaciones de inventario en la tienda con más detalle en un futuro blogpost. Mientras tanto, si necesita mas información sobre este tema, consulte la página de nuestra web.
