Los minoristas se preparan para gestionar más devoluciones a medida que termine el confinamiento
En el mundo tras el COVID, la mayoría de los minoristas reconocen que una mayor parte de sus ventas se realizará online, pero eso también significa gestionar un mayor volumen de devoluciones, lo que planteará nuevos desafíos para los minoristas en sus tiendas, trastiendas y almacenes.
Los minoristas han aceptado durante mucho tiempo que el canal en línea tiene tasas de retorno más altas que, en el caso de la moda, pueden ser del 40 % o más. Incluso cuando las tiendas vuelvan a abrir después del cierre, es probable que algunos compradores aún sean reticentes a entrar a las tiendas. Tal vez, han optado por seguir practicando el distanciamiento social o tienen miedo de tocar productos en exhibición que otros compradores pueden haber tocado antes, lo que será un problema particularmente para los minoristas de ropa y calzado, por ejemplo.
Cualesquiera que sean las razones para evitar las tiendas, los minoristas necesitarán fortalecer su canal en línea si no quieren perder ventas y clientes, y eso significa prepararse para manejar un mayor volumen de devoluciones con procedimientos sin fricción para los compradores, pero también rentable para los minoristas.
Sin fricción para los clientes y rentable para los minoristas
Hasta ahora, la forma más rentable de manejar las devoluciones era habilitar las devoluciones en la tienda (BORIS), lo que permite a los minoristas ahorrar en costos de envío inverso y resulta en reembolsos más rápidos para los compradores. Pero los clientes más cautelosos no querrán devolver los productos en las tiendas hasta que se sientan lo suficientemente seguros. Y para aquellos que se aventuran en las tiendas, los minoristas tendrán que operar a capacidades más bajas y dentro de las pautas seguras de distanciamiento social.
Mientras tanto, para garantizar menos fricción, muchos minoristas ofrecen ventanas de devolución más largas para alentar las ventas en línea durante el cierre. Los grandes almacenes franceses Galeries Lafayette, por ejemplo, extendieron su política de devoluciones a 60 días, mientras que IKEA extendió su franja de devolución aún más, a un año completo.
Hacer que el proceso de devolución sea rentable dependerá de cómo se adapten los minoristas a los desafíos de gestionar un mayor volumen de devoluciones detrás de escena.
Nuevos desafíos: procesamiento de volúmenes más altos, seguridad del almacén y reventa
El primer desafío es encontrar suficientes trabajadores para procesar rápidamente las devoluciones. A medida que los minoristas se vieron obligados a cerrar tiendas y minoristas se vieron obligados a cerrar tiendas y aplicar ERTEs, muchos almacenes han reducido los niveles de personal. Por lo tanto, a medida que aumenta el volumen de devoluciones, el procesamiento y la emisión de reembolsos probablemente se retrasarán hasta que haya más personal trabajando en los almacenes.
En segundo lugar, los minoristas también deberán adaptar sus operaciones para garantizar la seguridad de los empleados y el distanciamiento social. Por ejemplo, cuando el minorista de moda británico NEXT reabrió sus almacenes para operaciones en línea, la compañía separó las estaciones de trabajo e implementó nuevos sistemas y pasarelas unidireccionales que significan que los empleados no tendrán que cruzarse con tanta frecuencia.
El tercer desafío es cómo revender la mercancía devuelta. El coronavirus que causa COVID-19 puede durar varios días en las superficies, por lo que puede que no sea tan fácil revender ciertos artículos que han sido manipulados por otros consumidores, y es probable que sea necesario tomar precauciones adicionales.
