¿Está su tienda lista para devoluciones omnicanal?

En un mundo omnicanal, los retornos son más complejos y, si los minoristas no tienen cuidado, el costo de manejar los retornos puede erosionar rápidamente sus márgenes de ganancias, sin mencionar las relaciones con los clientes. Statista estima que las entregas de devolución solo en los EE. UU. costarán $550 mil millones para 2020, y eso no incluye los gastos de reposición o pérdidas de inventario.

A medida que más minoristas ofrecen compras en línea, las devoluciones más frecuentes pueden ser una nueva realidad, pero ¿hay alguna manera de reducir el impacto de esas devoluciones? Muchos minoristas ahora están invirtiendo en más personal, espacio y automatización dedicados al manejo de devoluciones, particularmente en las tiendas, que están esencialmente en primera línea.

El proceso de devolución es parte de la experiencia del cliente

Los minoristas que se toman en serio la oferta de una experiencia superior para el cliente se asegurarán de que el proceso de devolución sea lo más sencillo posible. Tenga en cuenta que una experiencia de devoluciones negativas podría dejar a un cliente fuera de su tienda para siempre, y que nutrir a un cliente recurrente siempre es más rentable que atraer uno nuevo.

Entonces, si los clientes desean devolver algo, deberían poder hacerlo fácilmente en el canal que sea más conveniente para ellos, independientemente de si lo han  comprado por internet o en otra tienda. Ahora, puede estar pensando, ¿por qué facilitar el proceso de devolución si solo van a devolver más cosas?

Un proceso de devolución más ágil en realidad alienta a los compradores a realizar compras porque saben que si no funciona o no está del todo bien, será fácil cambiar o devolver artículos. No es raro que los compradores en línea compren más de un tamaño para que puedan devolver los que no encajan.

Un informe reciente sugiere que el cliente realmente está buscando intercambiar, en lugar de devolver, un producto en más de la mitad de los casos.

Las tiendas son el mejor lugar para devoluciones

Recientemente compré un par de guantes en Amazon que terminó siendo demasiado grande. Fue relativamente fácil imprimir una etiqueta de devolución y luego me dirigieron al sitio de entrega más cercano, que resultó ser una ferretería. Sin embargo, el reembolso tardó varios días en procesarse, lo cual es una razón para regresar a la tienda. De hecho, el 87 por ciento de los consumidores preferiría devolver un artículo a una tienda física en lugar de enviarlo por correo, independientemente de cómo lo compraron, principalmente por la posibilidad de recibir un reembolso rápido.

Otra razón es la oportunidad de ventas. Teniendo en cuenta la tasa de conversión promedio en las tiendas (es mucho más alta que en línea), la devolución de un producto es una oportunidad para atraer clientes a la tienda física y realizar ventas adicionales, fomentar las relaciones con los clientes e incluso salvar la venta, según sea el caso.

Esto realmente subraya la importancia de perfeccionar el proceso de devolución en la tienda.

Logística inversa más allá de la tienda

Hacer que el proceso de devolución sea perfecto no solo es bueno para los clientes, sino también para el minorista. Un artículo devuelto que se enruta a través de la garantía de calidad y luego se vuelve a empaquetar y reponer se puede volver a poner a la venta más rápido. Y cuanto más rápido se ponen a la venta los artículos devueltos, más probable es que los minoristas minimicen sus pérdidas.

Los artículos con imperfecciones también pueden recuperarse, ya sea aplicando precios de descuento, o incluso enviarse a proveedores que reciclan materiales en artículos no vendidos para nuevos diseños de productos, donde no ocuparán espacio que podría usarse para un nuevo inventario.

Los minoristas pueden usar un punto de venta móvil para definir y automatizar el proceso de devolución porque una plataforma omnicanal ya es capaz de realizar movimientos de inventario multidireccionales. Por ejemplo, el mismo mecanismo que se utiliza para Comprar en línea, Recoger en tienda (BOPIS) se utiliza para ofrecer devoluciones para compras en línea (BORIS).

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